Diskursanalyse von Verkaufsgesprächen

Mehr als eintausend Veroffentlichungen befassen sich schwerpunktmii8ig mit der Thematik von Verkaufsgesprachen. Diese Literatur ist gepragt von Tips, Tricks und Ratschlagen fur Verkaufsgesprache, die vomehmlich von Praktikem fur Verkaufs praktiker propagiert werden. Sprachwissenschaftlich wurde das Verkaufsgesprach bisher nur partiell untersucht. Umfassende linguistische Analyseergebnisse fehlen. Rehbein (1992) bemerkt: "At present however we know much too little about the actual verbal-communication needs of commerce, trade, business and industry (...). This deficit has certainly also resulted from the fact that the interest of linguistics to treat this topic is just beginning. (...) What is missing, however, are verbal recordings themselves (...)" (1992, 18). ' FUr die vorliegende Untersuchung ist ein umfangreiches Korpus von Verkaufsge sprachen aus dem Schuheinzelhandel erstellt worden. Mit Hilfe dieses empirischen Materials werden drei Ziele verfolgt: Zunachst solI ein grundlegendes Beschreibungsmodell fur Verkaufsgespriiche diskursanalytisch erarbeitet werden, da bisher nur einige wenige linguistische Verkaufsgesprachsanalysen durchgefiibrt wurden (vgl. Kap. 1. 4) und diese nur sehr spezifische Aspekte untersuchen. Dieses Modell solI den konzeptionellen Rahmen fur spater folgende Analysen bereitstellen. Voraussetzung dafur ist, da6 es sowohl allgemein Verkaufsgesprache2 zu beschreiben als auch spezifische Phanomene von Verkaufsgesprachstypen darzustellen ermoglicht. Das zweite Ziel dieser Arbeit besteht im Aufzeigen der Komplexitat des Untersuchungsgegenstandes 'Verkaufsgesprach'. Hierzu werden die Unterschiede im Kommunikationsverhalten der Gesprachsteilnehmer in unterschiedlichen Ge schiiftstypen herausgearbeitet. Unter dem Begriff 'Zielgruppenspezifik' wird dabei aufgezeigt, daB nicht nur Verkaufsgesprache unterschiedlicher Branchen heterogen sind, sondem selbst Verkaufsgesprache derselben Branche - hier am Beispiel des Schuheinzelhandels - grofie Divergenzen aufweisen konnen

Vorbemerkung -- 1. Grundlagen -- 1.1 Genese der Fragestellungen -- 1.2 Eingrenzungsversuch des Begriffs 'Verkaufsgespräch' -- 1.3 Methodik -- 1.4 Einordnung in den Forschungsstand -- 2. Diskursanalytische Untersuchung von Verkaufsgesprächen -- 2.1 Materialbasis -- 2.2 Beschreibung des zugrundeliegenden Korpus -- 2.3 Diskursanalytische Untersuchung von Gesprächsverläufen -- 2.4 Zielgruppenspezifische Unterschiede in Verkaufsgesprächen -- 3. Normative Verkaufsschulungsliteratur -- 3.1 Vorstellungen über Verkaufsgespräche und ihr historischer Wandel -- 3.2 Ziele, Inhalte und Quellen allgemeiner Verkaufsliteratur -- 3.3 Normative Phasenmodelle für Verkaufsgespräche -- 3.4 Zielgruppenspezifik in der Praktikerliteratur zum Verkauf -- 4. Praktikerliteratur und Analyseergebnisse im Vergleich -- 4.1 Quellen und Ziele -- 4.2 Spezielle Aspekte -- 4.3 Gesprächsverläufe -- 4.4 Zielgruppenspezifik -- 4.5 Eingrenzung des Begriffs 'Verkaufsgespräch' -- 5. Schlußbemerkungen und Ausblick.